Médiateur bancaire : quels recours ?
Rappel sur le médiateur bancaire
Il se peut qu’un jour, vous ayez un problème avec votre banque. Il existe alors des solutions avant de penser à changer de banque. Un médiateur bancaire vous évitera, par exemple, d’avoir affaire à la justice. Mais quand est-ce qu’il faut contacter un médiateur ? Et comment le saisir ? Découvrez-le dès maintenant.
À quoi sert un médiateur bancaire ?
Qu’est-ce qu’un médiateur bancaire
Le médiateur bancaire se montre comme une autorité objective et efficace, en permettant, dans toutes les situations, de trouver une solution à l’amiable et d’épargner les tribunaux aux deux parties. Quand la relation entre le banquier et son client devient conflictuelle ou que le dialogue est rompu, l’appel à un médiateur est nécessaire.
À partir de sa saisine, le médiateur a 90 jours pour examiner le dossier et proposer un avis à valeur consultative. Il se doit d’être équitable pour les deux parties. Ils doivent par la suite, se mettre d’accord avec cela ou continuer devant la justice. Le médiateur bancaire est donc le dernier recours avant le tribunal.
D’où vient la médiation bancaire
Le dispositif de la médiation bancaire n’est pas si vieux que ça. C’est à partir de la création des conventions de comptes et de la contractualisation des rapports entre les banquiers et leurs clients que cela a été pensés. La loi « MURCEF » de la fin 2001 dédie la médiation bancaire comme l’un des 3 piliers de la relation banque-client, parmi les conventions de comptes et la transparence tarifaire. L’année d’après, les premiers services de la médiation sont mis en place.
Dans quels cas faire appel à un médiateur ?
Qui est concerné par la médiation bancaire ?
Le médiateur se doit d’être neutre. La demande d’un médiateur est gratuite. Ils sont compétents pour les litiges de moins d’un an, opposant un particulier à sa banque par rapport à des transactions réalisées à titre non professionnel : épargne, placements ou crédits. De son côté, le médiateur se doit de transmettre, chaque année, des comptes sur son travail au gouverneur de la Banque de France, au président de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation et au président du CCSF (Comité consultatif du secteur financier).
Quels sont les différents cas de médiation ?
Le médiateur bancaire n’est pas qualifié pour tous les litiges bancaires. En effet, il peut refuser la demande d’un dossier qu’il pense ne pas pouvoir traiter. La plupart du temps, il réoriente le client vers la procédure adéquate. Le médiateur examine et traite un problème lié à l’exécution d’un contrat ou des conventions des comptes. Cela peut être les modalités au niveau des moyens de paiement, de transactions courantes sur le compte, un livret d’épargne, un crédit ou encore à certains instruments financiers (PEA, compte-titres…).
La demande d’un médiateur pour un refus de prêt a été souvent sollicité, mais cela vous sera refusé. Il en est également avec les tarifs appliqués dans les conventions. La banque a le droit de fixer ce qu’il souhaite comme montant, cela n’est pas une faute. Vous pourrez, toutefois, contester si vous découvrez un tarif différent que sur les conventions de compte.
Déroulement d’une procédure de médiation bancaire
Où trouver les coordonnées du médiateur de sa banque ?
Aujourd’hui plus de 200 médiateurs sont rattachés aux établissements bancaires. Ils ont l’obligation légale d’avoir un médiateur au sein de la banque. Ils peuvent toutefois adopter pour d’une autre manière. Les grands réseaux de banque Nationals comme la Caisse d’Epargne ont un service centralisé. À l’inverse, le Crédit mutuel a préféré désigner un médiateur dans chaque caisse régionale. Les plus petites banques, elles, peuvent demander un médiateur « pour compte commun » désigné par la fédération française des banques. Cela concerne aussi les banques qui ont leur siège social à l’étranger.
Vous trouverez les coordonnées de votre médiateur sur votre relevé de compte, ainsi qu’en clause spécifique dans vos conventions de compte.
Saisir le médiateur bancaire et déroulement de la médiation
Vous pouvez contacter le médiateur bancaire par courrier ou par voie électronique via un formulaire en ligne en expliquant clairement votre litige. À réception, il détient légalement 3 mois pour examiner votre dossier. Puis le médiateur a trois possibilités à proposer. Il peut évaluer recevable le problème. Il donne un avis alors au client sur une mauvaise compréhension d’un point juridique ou alors il suggère une solution à l’amiable. Ni la banque, ni le client ne sont obligés de valider cette réponse. Dans ce cas-là, il y a un recours en justice.
Procédure et clôture de la médiation bancaire
En ayant recours à la médiation bancaire, les délais de prescription qui autorise à agir en justice sont suspendus pendant 2 ans. Sachez que si le médiateur refuse de traiter votre demande, vous n’avez pas le droit d’avoir recours à un autre médiateur. La médiation prend fin quand l’une des deux parties accepte ou refuse la solution à l’amiable. Enfin, si vous souhaitez avoir recours à la justice, sachez que :
- Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c’est le tribunal d’instance (TI).
- Pour un litige supérieur à 10 000 €, c’est le tribunal de grande instance (TGI).
Quelles sont les autres solutions au médiateur bancaire ?
Les premiers actes
Vous n’êtes pas obligé de saisir tout de suite un médiateur si vous découvrez un problème dans votre établissement. Mais avant, comment vérifier que la banque ne respecte pas les conventions de comptes ou les contrats ? En examinant régulièrement vos comptes : vous pouvez trouver des opérations injustifiées, des frais bancaires qui se sont glissés ou un malentendu sur des tarifs. Faites-le savoir à votre banquier. C’est la première chose à faire car il se peut que ce soit une erreur. Contactez-le au plus vite pour en discuter.
Souvent, votre conseiller trouvera une solution au problème. Si ce n’est pas le cas ou que vous n’avez pas gain de cause, écrivez un courrier pour garder une trace écrite. La lettre pourrait être utile pour un éventuel dossier. Un e-mail est également la meilleure façon de préserver votre demande. Si malgré cela, votre conseiller n’est toujours pas d’accord avec vous, essayez de rencontrer le directeur de l’agence. Expliquez clairement le problème et ce que vous attendez comme solution.
N’oubliez pas de venir avec tous les documents administratifs qui vous mettent en désaccord. Cela sera plus simple et plus rapide pour vous exprimer auprès du directeur de l’agence. Si cette dernière rencontre au sein de votre banque n’est toujours pas fructueuse, vous devez passer à l’étape supérieure.
Le dernier acte avant l’appel à un médiateur
Vous pouvez alors contacter le service client de l’établissement. C’est un service de réclamation qui est, tout comme le médiateur, implanté par établissement bancaire. Vous trouverez facilement une adresse postale sur les relevés de comptes ou le site internet de la banque.
Décrivez bien dans votre courrier de réclamation : les motifs de votre demande, les, démarches déjà faites auprès de votre banque, ainsi que vos solutions ou désirs pour résoudre le litige. Si possible, photocopiez le maximum de justificatifs et s’il y en a, des courriers entre votre banque, votre conseiller et vous. Vous devez transmettre tout cela dans votre courrier auprès du service clientèle.
Ils ont alors un délai de 2 mois maximum pour vous répondre. Il se peut que le service client ne vous réponde pas au bout de 2 mois, vous pouvez alors saisir un médiateur. Autrement, la réponse officielle peut comporter : la solution à votre litige ou la même réponse que votre établissement bancaire.
Dans le dernier cas, vous avez alors un an pour contester auprès d’un médiateur bancaire à compter de la date de réception du courrier de réclamation.
Modèle de lettres utiles pour une médiation bancaire
Voici quelques modèles pour vous accompagner dans votre démarche, n’oubliez pas d’envoyer une lettre en recommandée avec avis de réception :
Madame, Monsieur,
Depuis (…) années, je suis client(e) de la banque (nom de la banque) et j’ai un compte de dépôt n° (…) à l’agence (nom et adresse de l’agence).
Je suis actuellement en litige avec ma banque. En effet, le (date), (expliquez brièvement votre problème et rappelez les démarches déjà effectuées).
Depuis, j’ai adressé à mon agence bancaire plusieurs lettres, dont je vous joins les copies. J’ai également rencontré le directeur d’agence, mais aucun accord amiable n’a pu être trouvé.
En conséquence, je sollicite votre aide et vous demande de bien vouloir intervenir auprès de (nom de la banque) afin que ce dossier évolue rapidement.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
(Signature)
Nom Monsieur le Médiateur
Adresse
Code postal, ville Ville, date
Monsieur (ou Madame),
Un litige m’oppose à la Banque (nom et adresse de l’agence). J’ai relevé… (exposé des faits).
Mes tentatives de règlement de ce litige auprès de l’agence et notamment du Directeur de celle-ci, puis du service clientèle de la Direction générale sont restées infructueuses.
Les vagues explications que j’ai pu recueillir ne sont pas satisfaisantes. C’est pourquoi je m’adresse à vous afin d’éclaircir cette situation.
En vous remerciant de vos diligences et de l’intérêt que vous portez à la présente, je vous prie d’agréer, Monsieur (ou Madame), l’expression de mes sincères salutations.
Signature
Madame, Monsieur,
J’ai l’honneur de solliciter de votre haute bienveillance l’examen du litige qui m’oppose aujourd’hui à l’établissement ________ [Précisez la banque, ainsi que le nom et l’adresse de l’agence], où je suis titulaire d’un ________ [Précisez la nature du compte en question] dont les coordonnées figurent ci-dessus].
En effet, le ________ [Précisez la date], il s’est avéré que ________ [Précisez la nature des faits avec le plus de détails probants].
Constatant ce problème, j’ai immédiatement contacté ________ [Conseiller d’agence, chargé de clientèle… Puis précisez les démarches effectuées]. Malgré cela, nous ne sommes parvenus à aucun arrangement.
Cet insuccès me conduit donc à requérir vos services afin d’intervenir auprès de ma banque pour ________ [Précisez vos attentes avec minutie, et chiffrez autant que possible vos demandes éventuelles d’indemnités].
Conscient de l’ampleur de votre travail, et espérant simplement un dénouement positif à cette affaire, je vous enjoins d’accepter, Monsieur le Médiateur, l’assurance de ma parfaite considération.
